Salesforce Service Cloud: gestión de clientes

La tecnología de Salesforce ha revolucionado la manera de gestionar los clientes de cualquier empresa, enfocando su avance hacia la tendencia del CUSTOMER CENTRIC en la era de la transformación digital de servicios. Esta plataforma CRM y en concreto la nube de Service Cloud permite a sus usuarios acceder a todo lo relacionado con su cliente y ofrecerle servicios de atención al cliente de una manera mucho más optimizada e inteligente.

Salesforce Service Cloud es uno de los módulos de Saleforce, el más utilizado en el mercado para la gestión de casos y servicio al cliente tanto para B2C, como B2B. No importa qué tipo de cliente tenga tu empresa, Service Cloud se centra en mejorar los flujos de trabajo de una manera más rápida y ágil, conectando toda la información para optimizar la resolución de casos, pedidos o tickets por parte del agente o gestor.

Por qué implementar Salesforce Service Cloud en nuestra estrategia de Customer Service

• Uno de los puntos fuertes de Salesforce Service Cloud es la automatización de procesos de negocio.
• Salesforce destaca en el mercado frente a otras herramientas por su poder de adquisición y gestión de información compleja (incluso a veces abrumadora) qué, gracias a su capacidad de automatización de procesos, ofrece al usuario las herramientas y base de conocimiento que necesita en el momento de gestionar algún caso o contacto con cliente.
• Service Cloud es una aplicación desarrollada en Salesforce cuya capacidad de integración entre canales y dispositivos, hace posible resolver consultas y gestionar mejor los pedidos, potenciando la priorización y agilización de los procesos.
• Permite ahorrar tiempo y esfuerzo al agente, lo que se traduce en personal más contento y más casos resueltos.

La tendencia de Customer Experience para conseguir clientes leales

Hoy en día nuestros clientes se comunican con nosotros desde cualquier dispositivo, plataforma o red social que se ponga a disposición de los usuarios finales. La tendencia del mercado potencia el Customer Experience como eje sobre el que deben girar todos los engranajes de la empresa para:

• Satisfacer sus necesidades
• Mejorar la tasa de retención
• Mantener el nivel de engagement con nuestra marca.

Esta tendencia se ha convertido en un mantra para las empresas, que ven en la experiencia de cliente la base para cuidarlo y mantenerlo más tiempo. Aquí, es donde la mejora del servicio postventa al cliente y la resolución optimizada y eficaz de tickets, casos o incidencias cobra una especial importancia para conseguir clientes leales, y Salesforce lo sabe.

Una plataforma personalizada para tu servicio postventa

Otro punto fuerte de Service Cloud Salesforce es la capacidad de personalización de la plataforma:

• Personalización del espacio del agente

  La customización del espacio de la interfaz del agente es clave para optimizar la resolución de consultas, ya que podemos ofrecer la información del cliente de una manera personalizada, por ejemplo, priorizando ciertos casos sobre otros, visualizar las distintas comunicaciones en un mismo panel incluidos teléfono, chat, web, email, redes sociales, etc.

• Integración con otras herramientas

  Herramientas de soporte al cliente: Call Center, CTI (Integración de telefonía), Customer Communities, Live Chat…, además de otras Apps como Video Live Chat, Guide Screen sharing, etc.

Sin olvidar que Salesforce Service Cloud ofrece además:

• Capacidad de enrutamiento Omnichannel

  Casos y leads puedes ser automáticamente redireccionados a empleados basándose en su capacidad o disponibilidad en tiempo real.

• Optimización en el análisis de los datos de tu servicio para tomar las mejores decisiones

  Service Cloud dispone de servicio de Analytics, para que accedas los informes clave del CRM como chatbot performance, historial de casos y volumen, productividad de los agentes y actividad.
  
  

Todas estas capacidades de Service Cloud son la clave para potenciar tu estrategia de mejora de satisfacción y atención al cliente, ya tengas implementado Salesforce CRM o no.

La nube de Service Cloud se presenta como una de las herramientas más completas y potentes del mercado, sobre todo en la era del Customer Centric y del cliente como centro de cualquier estrategia de negocio.