ITIL® o Lean IT... esa es la cuestión

Desde la proliferación de los modelos asociados a la mejora de los procesos tecnológicos, cada vez se plantean más debates en las organizaciones para analizar y decidir cuál es el modelo de gobierno IT que se adaptaría mejor al área de soporte IT de las compañías.

Dos de los modelos más populares son ITIL® y Lean IT. El primero es sobradamente conocido dado que lleva más de 20 años entre nosotros. Tiene sus ventajas pero también sus inconvenientes, los cuales son precisamente sacados a la luz por la filosofía Lean, que prácticamente acaba de aterrizar en los equipos de IT de las compañías, pero lleva dentro de los departamentos de operaciones más de 60 años.

Ambos casos persiguen la mejora continua de los procesos IT, siempre en consonancia con los objetivos del negocio. Estos modelos tratan de alcanzar la satisfacción de los usuarios, así como la prestación de un mejor servicio al resto de áreas de la organización a través de la eficiencia y la eficacia.

Pero a la hora de llegar frente al comité ejecutivo de tu compañía para pedir una partida presupuestaria para la implementación de un correcto modelo de gobierno IT, siempre surgen muchas dudas y partidarios y detractores tanto de ITIL® como del modelo Lean IT. ¿Son compatibles ambos? ¿Cuál nos hace falta? ¿Qué nos aporta uno u otro? ¿Cuál va a ser el ROI de cada uno de ellos? Lean, ¿pero eso no es lo de la optimización de las cadenas de montaje de Toyota? ¡Pero si nosotros no hacemos coches!

Me gustaría contestar alguna de estas preguntas analizando algo más en detalle cada uno de los modelos:

Analizamos ITIL®

Un departamento IT que no tenga procesos eficientes se verá abocado a realizar esfuerzos suplementarios que se traducirán en un área de soporte costosa, con duplicidad de esfuerzos y, sobre todo, sin aportar valor al área de negocio. Implementar un modelo ITIL® lo que nos permite es una mejora continua. Pero, ¿qué sucede con el incremento de la burocracia en el departamento? ¿Dónde está el coste oculto del exceso de documentación? Esta viene motivada por la naturaleza del modelo Inside-Out, esto es, diseñado e implementado desde IT y pensando en IT, o lo que es lo mismo, el equipo tiende a hacer lo que se le cuenta (dentro de su dpto IT) y no lo que cuenta (para el negocio). En definitiva, ejecuta acciones para conseguir objetivos, buscando el grado de satisfacción final del usuario, sin mirar el coste que tengan para la organización.

Analizamos Lean IT

El objetivo del modelo Lean IT es la búsqueda de la perfección del proceso, eliminando todos los costes superfluos que hay por el camino. Digamos que se busca el "adelgazamiento" del proceso para que manteniendo el nivel de calidad definido, el proceso sea más flexible, más dinámico y, por tanto, suponga un ahorro de costes. Podemos decir que Lean IT es un modelo Outside-in, es decir, se le da voz a los usuarios y son ellos los que, con las distintas reuniones de trabajo, diseñan los procesos de soporte IT para que le aporten mayor valor, desechando cualquier actividad que no aporte aspectos positivos al objetivo final, que es para todos los equipos el mismo: Aportar valor a la compañía.

Volvamos al Comité donde se estaba discutiendo si invierten o no en IT y en qué modelo:

- ¿Entonces qué hacemos? (dice el Director Financiero de la compañía). Todo se resume en: Eficiencia vs Eficacia. ¿Son compatibles?

- Claro que sí (comenta el CIO), tenemos que buscar el equilibrio entre los procesos eficaces para que consigan sus objetivos con la eficiencia de los procesos y, que además de conseguir los objetivos para los que fueron definidos, lo hagan de manera saludable, con menores costes (poca "grasa"), con orientación al cliente final y mejorando la productividad total de la compañía.

- ¿Y cómo lo medimos? (pregunta el Responsable de Operaciones).- Es fácil, para el área usuaria todos los procesos que se realiza en la compañía, incluido el área de Soporte IT, se diferencian en 3 tipologías:

1. Los que aportan valor al área de negocio.

2. Los que son necesarios pero no aportan valor.

3. Los que no son necesarios, ni aportan valor.

La línea de trabajo está clara: analizar proceso por proceso para calificarlo en una de estas 3 opciones y, en el caso de estar en el primero y/o segundo, hacerlo lo más "delgado" posible, lo más ágil posible.

- ¿Y para qué seguir poniendo recursos en el resto? (interrumpe el Responsable del área de Soporte) No tendría sentido, los procesos innecesarios habría que eliminarlos y transformar la capacidad de trabajo disponible en tareas que estén en las dos primeras opciones.

Este es otro de los retos al que tenemos que ir los profesionales del mundo de Soporte IT, ser capaces de aunar ambas filosofías de trabajo, dar un paso al frente, salir de nuestros esquemas y preguntar a los usuarios qué es lo que realmente les aporta valor de lo que podemos ofrecerles y, cada cierto tiempo plantearnos si tenemos procesos de Soporte IT EFICACES Y EFICIENTES.