Decisión de inversión en externalización de IT

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A la hora de plantearnos la externalización de servicios IT, siempre pensamos que ha de ser: bueno, bonito y barato. Pero a la hora de elegir, no solo nos podemos centrar en estos conceptos, ya que lo que realmente debemos averiguar es:

¿Me ofrece todo lo que pido?
¿Cubre todas mis necesidades?
¿Qué me aporta?
¿Está certificado?

Vamos a analizar cada una de estas cuestiones y nos ayudarán a determinar cuál es el servicio de gestión IT que realmente necesitamos.
Con todas las ofertas sobre la mesa, llega el momento de compararlas y determinar cuál es realmente mejor.
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Oferta del servicio

La externalización de servicios / outsourcing puede resolver y solucionar todos los problemas surgidos del día a día en los procesos de negocio de una empresa. De esta manera, permite reducir costes y evitar la necesidad de adquirir más infraestructura para cubrir estas tareas dentro de la empresa.

La empresa contratada aportará innovación y aprendizaje constante, flexibilidad, mejora de plazos y sobre todo experiencia. Si no es así en alguna de las ofertas analizadas, esa debería ser desechada.

Cobertura

Contratar un modelo gestionado para una empresa, le permite disponer de un servicio integral con una capacidad y disponibilidad mayor que la ofrecida por los propios empleados, si no, no tendría sentido.

De esta manera tendremos:

Disposición personal en todo momento: Especialmente util en periodos de cierre, emergencias, vacaciones, actuaciones 24h, etc.
Control de procesos: Monitorizaciones periódicas de tus incidencias; diarias, semanales, etc.
Supervisión Profesional.
Controles de Calidad.
Respuestas en tiempos acordados (SLA), al cumplirlos se incrementa la confianza con el proveedor. Los SLAs tienen muchas ventajas a la hora de firmar un acuerdo de gestión y externalizacion de servicios IT:

Sirven de marco con el que cumplir las condiciones y los plazos acordados.
Establece parámetros para medir el estado del servicio y, por tanto, al proveedor.
Ayuda a gestionar de manera muy fiel y real las expectativas que pudieramos tener como cliente.

Beneficios

La especialización de los recursos contratados, será una liberación de carga de trabajo para la empresa, pudiendo centrar sus esfuerzos y recursos en los procesos de negocio y nuevas funcionalidades.

Se podrá disponer de servicios en horarios ampliados, sin tener en cuenta la disponibilidad de alguna persona del equipo, porque muchos proveedores dan la posibilidad de contratar el servicio de cobertura completa y siempre tendrá disponibles personas capaces de solventar las posibles incidencias.

Y casi lo más importante, aportarán una visión objetiva a los sistemas acerca de los problemas que surjan, obteniendo así mejoras continuas.

Certificaciones

Todos los modelos gestionados de servicios IT, pueden realizar las tareas anteriormente mencionadas, pero si además queda demostrado y certificado por una asociación de Normalización y Certificación, sabremos que el tipo de servicio recibido cumple ciertos estándares de calidad en la entrega del servicio y, por tanto, se puede afirmar que este será “mejor”.

Con un servicio certificado por una norma, sabemos que existe un compromiso de entrega con un nivel mínimo de calidad (compromiso que está muy por encima de la media de los servicios que no tengan dicha certificación) y donde se demuestra que existen y se cumplen los procedimientos que se van a seguir y respetar para cualquier cliente.

Un ejemplo de esto podría ser el caso de la certificación de Neteris en la norma ISO 20000-1 donde sabemos que:

Se han definido un conjunto de procesos necesarios para ofrecer un excelente servicio.
Se demuestra que el servicio cumple con las mejores prácticas.
Se resuelve en los tiempos establecidos (SLA).

Una vez analizadas y valoradas todas estas premisas, estaremos en disposición de determinar cuál es el mejor proveedor que ha de formar parte de nuestra empresa como socio en la gestión de nuestros sistemas.