Salesforce Einstein para Service Cloud

Como pudimos ver en el resumen de las novedades presentadas en el evento de Dreamforce de Salesforce, blog publicado el pasado septiembre, desde ahora Salesforce implementará Einstein, su nueva IA en sus procesos de negocio.

En este post nos centraremos en su aplicación en el entorno de Service Cloud, sus funcionalidades y beneficios.

Einstein, IA generativa para Service Cloud

Einstein es la primera IA generativa para CRM del mundo. Salesforce ha implementado el uso de la IA en su negocio para dar un mejor servicio a sus clientes.

IA generativa para Service Cloud

Gracias a la inclusión de la IA en los flujos de trabajo se logra crear una experiencia predictiva, conversacional y generativa a través del empleo de la IA. Los beneficios de esto son:

• Impulso del crecimiento en escala
• Incremento del valor inmediato
• Refuerzo de las relaciones con los clientes gracias a las respuestas personalizadas, recomendaciones y artículos, todo gracias al CRM de Salesforce

Funcionalidades de Einstein para Service Cloud

> Aumento de la productividad de los equipos

Gracias a la utilización de la IA se puede reducir la carga de trabajo de tus agentes con respuestas generadas por IA, utilizando canales como SMS, Whatsapp y más.

Utilizando Einstein Service Replies puedes analizar las conversaciones con tus clientes en tiempo real. La IA puede generar respuestas basadas en la conversación con el cliente y tu base de datos, para dar la respuesta más completa y personalizada en todo momento. Además, tus agentes podrán mandar estas con un solo clic, o editarlas antes de enviarlas.

> Resumen de trabajos

Aumenta la efectividad de tus agentes con los resúmenes generados por la IA para cualquier tipo de trabajo, pedido o interacción.

Reduce el tiempo de generar resúmenes utilizando Einstein para predecir o producir resúmenes sobre cualquier problema y resolución, la final de tus conversaciones.

Maximiza la productividad, utilizando resúmenes revisados y editados por tus agentes para producir una base de datos.

> Documentos de información

Ayuda a los agentes de servicio al cliente a reducir los tiempos de respuesta ofreciéndoles información útil de fácil acceso.

Genera una base de datos basada en temas y artículos relacionados, desde detalles de productos hasta FAQs.

> Búsqueda de información

Gracias a Einstein Search for Knowledge sus agentes podrán encontrar los artículos más relevantes para cada tarea. Además de encontrar resultados más rápido y con una experiencia de filtrado mejorada, Einstein también soporta las búsquedas en varios idiomas. Sus agentes podrán modificar y personalizar Einstein con los parámetros que mejor se adapten a sus necesidades.

> Acciones recomendadas

Tus agentes recibirán las recomendaciones generadas por la IA, justo en el momento que las necesiten. La IA proporciona acciones recomendadas basadas en tus datos. Y los agentes siempre tienen la posibilidad de refinar estas respuestas, además de contribuir en las recomendaciones de categorías específicas como reparaciones, descuentos y más.

> Clasificación de casos

Incluyendo a Einstein en tus procesos, maximizarás la eficiencia y sacarás mayor partido a tus datos, ayudando a la IA a aprender tus casos resueltos.

Con Einstein podrás analizar los casos de los últimos meses y automatizar la entrada de datos, la asignación al agente o la cola de trabajo más apropiada. Con esto podrás reducir el tiempo empleado por tus agentes en las tareas, además de poner a su disposición una herramienta que les ayuda en la resolución de casos de una manera más rápida, más precisa y más consistente.

Beneficios: Aumenta productividad y ahorra tiempo con chatbots

Gracias a la IA generativa de Salesforce, podrás utilizar los chatbots para aumentar tu productividad y ahorrar tiempo automatizando tanto procesos simples como complejos.

> Einstein Bot Builder

Con Einstein podrás crear de manera intuitiva y rápida bots gracias a su interfaz point-and-clic.

> Disponible en varios idiomas

Podrás conectar con tus clientes en el idioma que ellos prefieran, gracias a la aplicación de NLE (Natural Language Understanding) y NER (Named Entity Recognition), podrás entender los diferentes idiomas y sus detalles locales, como las fechas, la moneda y el formato de los números.

> Einstein Bots API

Implemente los Bots de Einstein en cada parte de su negocio, desde marketing hasta ventas y recursos humanos. Convierta clientes potenciales, optimice los procesos de los empleados y genere excelentes experiencias de conversación con bots personalizados.

> Chat en vivo y mensajería

Escale la automatización de autoservicio 24/7 en todas partes donde sus clientes están desde su sitio web, aplicación móvil, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger y más.

> Flujos de trabajo

Automatice procesos de negocio simples y complejos conectando fácilmente los Bots de Einstein a flujos de trabajo a escala empresarial para resoluciones más rápidas.

> Integraciones

Aproveche los datos en tiempo real de los sistemas Customer 360 y de terceros para personalizar cada interacción de bots con inteligencia.

> Analíticas de Einstein Bots

Medir, rastrear, optimizar. Mejore continuamente el rendimiento de los bots y realice un seguimiento de su impacto frente a los KPI empresariales críticos con informes y paneles pre-configurados.

Con esta información podemos concluir que la implementación de la IA en los procesos productivos tiene como objetivo:

• Aumentar la productividad
• Reducir el tiempo empleado en las tareas
• Facilitar la automatización y realización de tareas
• Cubrir las necesidades que puedan surgir en las actividades diarias