¿Cómo funciona nuestro procedimiento de gestión de incidencias AMS?

Como sabéis, desde Marzo de 2017 contamos con la certificación ISO 20000-1, que acredita nuestros servicios de AMS (Application Management Services) como Platinum.

Esta certificación es fruto del trabajo conjunto de todo Neteris, con el objetivo común de brindar a nuestros clientes y usuarios un servicio más eficaz, más eficiente, más alineado a sus necesidades y en definitiva, de mayor calidad.

Esta filosofía es la que permite al servicio de AMS tener la capacidad de dar cobertura a miles de usuarios en diferentes países, diferentes zonas horarias, hacer frente a más de 8.000 incidencias anuales y garantizar un nivel óptimo de cumplimiento de SLA’s.

Para que esto sea posible es necesario que desde Neteris, se haya definido una metodología de gestión de incidencias con los objetivos principales de:

• Ser capaces de detectar rápidamente cualquier problema.
• Registrar y clasificar todas las peticiones.
• Asignar cada petición al agente encargado de su resolución.

¿Cómo funciona realmente esta metodología?

A continuación, me gustaría mostraros el ciclo completo por el que pasa una incidencia, desde que es generada por el usuario, hasta que es resuelta por un miembro del equipo de AMS.  

1. Entrada de una petición

Las peticiones se generan desde nuestra herramienta de ticketing o directamente por correo.

2. Más información

En caso de que se necesite más información, el ticket pasaría a estado ‘En espera de usuario’.

3. Solución propuesta

Si una incidencia pasa a ‘Solución propuesta’ se abrirán dos caminos:

- El usuario estaría de acuerdo con la resolución del ticket y daría el ticket por ‘Cerrado’.

- El usuario aun tiene dudas el ticket se mantiene ‘En proceso’.

4. Incidencia crítica

En el caso particular de generarse una incidencia de tipo Crítica, un miembro del equipo establecería una comunicación directa con el cliente.

¿Te gustaría obtener más información de nuestro servicio AMS?